（世話人　週一から　日勤）対人援助【コミュニケーション術編】　「聴き上手その⑫」本音を理解しよう

「OWLさるびあ」の業務・福祉基礎研修シリーズ。今回はコミュニケーション術【聴き上手】の第12弾、【対人援助における「聴き上手その⑫：本音を理解しよう（言葉の奥にある真意を聴き取る技法）」】です。

対人援助の現場では、利用者様が口にされる言葉（建前や表面的なSOS）が、必ずしも「本当に伝えたい本音（真のニーズ）」と一致しているとは限りません。

表面上の言葉だけを真に受けて対応してしまうと、すれ違いが生じたり、「誰も自分の本当の気持ちを分かってくれない」と諦めを感じさせてしまったりします。言葉の裏に隠された「本音」に耳を澄ませることが、一歩深まった対人援助につながります。

1. なぜ「本音」と「建前（表の言葉）」がズレてしまうのか？

人は誰しも、自分の弱い部分や本音をそのまま口にするのには勇気が必要です。特に障がい福祉や介護の現場では、以下のような心理的背景から本音に「フタ」をしてしまうことがあります。

【本音を隠してしまう4つの心理的理由】

1. 遠慮・諦め ──「迷惑をかけたくない」「どうせ伝えても無理だ」という思い
2. 試し行動   ──「どこまで自分を受け止めてくれるか」支援者の姿勢を試している
3. 感情の混乱 ── 自分自身でも、何に対して怒り・不安を感じているのか整理できていない
4. 防衛本能   ── 傷つくのが怖くて、あえて強がったり投げやりな態度をとったりしてしまう

2. 表の言葉（建前）と奥にある本音（真意）の比較例

現場でよく耳にする言葉と、その奥に隠れている本当の気持ち（本音）のパターンです。

3. 本音を聴き取るための3つのアプローチ

表面上の言葉を打ち消すのではなく、裏にある本音に優しくアクセスするためのポイントです。

1. 裏にある「感情のメッセージ」に耳を傾ける

   言葉の内容（事実）ではなく、発された時の声のトーン、表情、視線、姿勢などの非言語情報から、「怒りの陰にある悲しみ」や「強がりの陰にある不安」を感じ取ります。

2. 「言葉通り」に反応して切り捨てない

   「出ていく！」と言われたときに「困ります」「ルールですから」と正論で返すと、会話が平行線になります。「そこまで思ってしまうくらい、何か嫌なことがあったんですね」と、感情の強さを受け止めます。

3. 安全基地（否定されない安心感）をつくる

   「どんな本音を出しても怒られない・見捨てられない」という確信が持てて初めて、ご本人は自らポロリと本音を漏らしてくださるようになります。

4. 現場での会話例：表面的な対応 vs 本音に寄り添う対応

グループホームの夕食時、部屋に閉じこもってしまった利用者様との関わりです。

✕ 良くない例（表の言葉だけを真に受けて処理する）

• 利用者様： 「今日の夕飯はいらないです！お腹も空いてないし、ほっといてください！」

• 支援者： 「そうですか。じゃあ下膳しておきますね。無理に食べなくてもいいですよ。」（※言葉通り受け取って立ち去る）

• 利用者様： （布団をかぶりながら）「…本当に誰も心配してくれないんだな…」（※孤立感を深める）

〇 良い例（言葉の奥にある本音・SOSにアプローチする）

• 利用者様： 「今日の夕飯はいらないです！お腹も空いてないし、ほっといてください！」

• 支援者： （静かに部屋に入り、声のトーンを落として）「いらないって言いたくなるくらい、何か気持ちが落ち込むことや嫌なことがありましたか…？」

• 利用者様： 「…別に。みんなで食べても楽しくないし。」

• 支援者： 「そっか…みんなの中で食べるのが辛くなっちゃったんですね。お一人で抱え込んでおられて、お辛かったですね。」（※寂しさや辛さに焦点を当てる）

• 利用者様： 「…実は作業所でミスして、落ち込んでて…部屋で一人で食べたいんです。」（※本音を話してくれる）

• 支援者： 「そうだったんですね。今日はお部屋でゆっくり召し上がりますか。後で話を聞かせてくださいね。」

まとめ

• 本質： 人が発する言葉は「感情や本音の氷山の一角」に過ぎない。

• 姿勢： 強い言葉や投げやりな言葉に惑わされず、「なぜその言葉を使わざるを得なかったのか」という背景に心を寄せる。

• 極意： 表の言葉ではなく「奥にある本音」を受け止められたとき、利用者様は深い安らぎと安心感を得る。