（障がい者グループホーム　夜勤　週一から）接遇・マナー　相手を待たせるときのマナー

福祉の現場では、ナースコールが重なったり、急ぎの対応が入ったりと、どうしても利用者様を「待たせてしまう」場面が発生します。

介護現場での「待たせる」は、利用者様にとって「忘れられたのではないか」「後回しにされた」という不安に直結します。この不安を最小限に抑え、信頼を維持するためのプロのマナーを整理しましょう。

1. 待たせる時の「3つの必須項目」

ただ「待ってください」と言うのは、マナー違反です。以下の3点をセットで伝えることで、相手の安心感は劇的に変わります。

1. 理由を伝える： 「今、他の方の介助をしております」

2. 目安の時間を伝える： 「あと5分ほどで伺えます」

3. 代替案やクッション： 「テレビを付けておきましょうか？」「こちらに座ってお待ちいただけますか？」

4.  

2. 言葉選びの技術（ポジティブな言い換え）

「待ってください」という言葉は、命令形に聞こえやすく、相手に拒絶感を与えます。福祉職としては、「依頼」の形に変えるのが鉄則です。

• △（NG）： 「今忙しいので、ちょっと待って！」

• 〇（基本）： 「申し訳ありません、今お茶をお出ししているので、終わるまで少々お待ちいただけますか？」

• ◎（OWLさるびあ流）： 「〇〇さん、すぐ戻りますので、ここで少しお力をお貸しいただけますか？（待つという協力を仰ぐ）」

•  

3. 待たせている間の「アイコンタクト」

たとえ手が離せなくても、「あなたの存在を忘れていない」というサインを送り続けることが大切です。

• 目配り： 離れた場所にいても、一度目を合わせ、小さく頷く。

• 声の掛け直し： 目安の時間を過ぎそうな時は、一度そばへ行き「お待たせしてすみません、あともう少しです」と中間報告を入れます。これが放置されている感覚をなくします。

•  

4. お待たせした後の「最初の言葉」

戻った時の第一声が、その後の関係を決めます。

• 「お待たせしました」＋「感謝」： 「お待たせして申し訳ありません。待っていてくださって、ありがとうございます」 謝罪だけで終わらず、待ってくれたことへの感謝を伝えると、利用者様は「協力をした」という肯定的な気持ちになれます。

•  

20〜60代スタッフの皆様へ

皆さんはこれまで、病院の待ち時間やレジの行列などで「いつまで待つのだろう」というイライラを経験してこられたはずです。

特にOWLさるびあのように「安心」を売りにする場所では、「待たせるマナー」＝「不安にさせない技術」です。皆さんが「5分で戻りますね」と笑顔で約束を守るその積み重ねが、利用者様との揺るぎない絆を作ります。

まとめ

• 理由と目安： 「なぜ」「いつまで」を明確にする。

• 待たせている間： 目を合わせ、放置しない。

• 戻った時： 謝罪に「感謝」を添える。