（求人　札幌　豊平区　福祉）「対人援助【コミュニケーション術編】　「伝え上手その⑤」相手に伝わったかどうか確認しよう

「OWLさるびあ」の業務・福祉基礎研修シリーズ。今回はコミュニケーション術【伝え上手】の第5弾、【対人援助における「伝え上手その⑤：相手に伝わったかどうか確認しよう（双方向コミュニケーションと受け止めの確認）」】です。

どれだけ分かりやすく丁寧な構成や5W1Hで説明したとしても、支援者の側が「言った（伝えた）」だけで終わってしまっては意味がありません。

対人援助において、コミュニケーションのゴールは「こちらが話したこと」ではなく、「相手がどう受け取ったか（どう伝わったか）」にあります。最後に必ず「伝わり方の確認（確認のフィードバック）」を行う技術を学びましょう。

1. なぜ「伝わったかの確認」が不可欠なのか？

人は誰しも、自分の経験やその時の心理状態（不安、焦り、体調など）という「独自のフィルター」を通して言葉を聞きます。

そのため、支援者が意図した内容と、利用者様が受け取った内容の間には、無意識の「受け取りのズレ（誤解・思い込み）」が生じやすい構造になっています。

【「言った」と「伝わった」の大きな溝】

支援者：「（言葉を発したから）もう伝わったはずだ」 ➔ 単なる一方通行（発信）
   │
   ▼【伝わったかの確認（フィードバック）】
   │
利用者様：「なるほど、〇〇ということですね」        ➔ 双方向コミュニケーション（相互理解の完了）

確認を怠ると、「言った・聞いていない」の行き違いや、意図と異なる行動による事故・パニックにつながってしまいます。

2. 相手を追い詰めない「確認の問いかけ」テクニック

確認をする際、「分かりましたか？」「理解できましたか？」とストレートに聞くのはNGです。

相手は圧迫感を感じて「はい（分かっていないけれど…）」と答えてしまったり、「自分の理解力を試されている」と不快感を抱いたりしてしまいます。

〇 プロの支援者が使う「3つの確認フレーズ」

3. 実践！対話のビフォー・アフター

服薬後の注意点や明日の予定を伝える場面での比較です。

✕ 良くない例（確認が雑で、相手にプレッシャーを与える）

• 支援者： 「明日は9時半に車で出発するので、5分前には1階の玄関に降りてきてくださいね。分かりましたか？」

• 利用者様： （圧迫感を感じて思わず）「…あ、はい。分かりました。」

• 結果： 翌朝、9時半になっても降りてこず、「聞いていない」「9時半に準備を始めると思っていた」などの行き違いが発生。

〇 良い例（優しく復唱と不安を確認する）

• 支援者： 「明日は9時半に車で出発するので、9時25分には1階の玄関でお待ちくださいね。私の伝え方で分かりにくい部分はなかったですか？」

• 利用者様： 「大丈夫だと思います。」

• 支援者： 「ありがとうございます！念のため、明日何時にどこ集合か、一緒に確認してもらえますか？」

• 利用者様： 「えっと、9時25分に1階の玄関ですね。」

• 支援者： 「バッチリです！何か不安なことや気になる点はありますか？」

• 利用者様： 「あ、持ち物はリュックで良いですか？」

• 支援者： 「聞いてくださって良かったです！リュックで大丈夫ですよ。」（※完全な相互理解が完了）

4. 非言語（表情・しぐさ）から「伝わり度」を読み取る

言葉で「分かりました」と言っていても、以下のような非言語サインが出ている場合は、まだ伝わっていない・納得していない可能性が高いです。

• 首をかしげている、目線が泳いでいる

• 語尾が濁っている（「はい…」「たぶん…」）

• 表情が硬い、眉間に少しシワが寄っている

このようなサインを見逃さず、「少し疑問に思うところがありましたか？」「いつでも聞き直してくださいね」と、優しくフォローを入れることが大切です。

まとめ

• 本質： コミュニケーションの責任は「発信側（支援者）」にある。「伝えたか」ではなく「伝わったか」で判断する。

• 姿勢： 「分かりましたか？」と相手を試さず、「私の伝え方で不明点はなかったか」と謙虚に問いかける。

• 極意： 復唱と非言語の観察を通じて相互理解を完成させ、安心・確実な行動支援につなげる。