（障がい者グループホーム　日勤　夜勤）「利用者様同士のトラブルや、苦情への適切な対応方法（人権擁護研修③）」

1. 利用者様同士のトラブル：スタッフは「裁判官」ではない

生活の場であるグループホームでは、価値観や生活リズムの違いから衝突が起こります。

• 基本姿勢： どちらかが「悪い」と決めつけるのではなく、**「双方の言い分を聴く」**ことが鉄則です。

• 介入のタイミング： 身体的な暴力や暴言に発展しそうな場合は即座に介入し、場所を離します。そうでない場合は、少し見守り、お互いの感情が落ち着くのを待ちます。

• 人権の視点： 障害特性（こだわりやコミュニケーションの苦手さ）が背景にある場合、それを「わがまま」と捉えず、環境調整（席を離す、活動時間をずらす等）で解決を図ります。

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2. 苦情（クレーム）は「未充足のニーズ」

利用者様やご家族からの苦情は、攻撃ではなく**「もっとこうしてほしい」という願いの裏返し**です。

• 初期対応の3原則：

  1. 傾聴： まずは最後まで話を聴きます。途中で反論したり、言い訳をしたりするのは火に油を注ぐことになります。

  2. 共感： 「それはお辛かったですね」「ご不快な思いをさせてしまい申し訳ございません」と、相手の「感情」に寄り添います。

  3. 事実確認： 感情を受け止めた後で、「何が起きたか」という事実を丁寧に確認します。

• 組織で対応： 一人で抱え込んで解決しようとせず、必ず管理者や代表（ダイヒョウ）に報告します。組織としての統一した見解を伝えることが、信頼回復の近道です。

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3. 「不適切なケア」の芽を摘む（虐待防止との連動）

トラブルや苦情への対応が、いつの間にか「スタッフの都合」を押し付ける形になっていないか注意が必要です。

• サイレント・クレーム： 声を上げられない利用者様の「表情」や「態度の変化」に気づくこと。これも大切な苦情対応です。

• 記録の重要性： どんな小さなトラブルも、経緯と対応を正確に記録に残します。これが、後に本人や家族へ説明する際の誠実な証拠となります。

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4. 「OWLさるびあ」らしい解決を目指して

私たちは、トラブルを「ゼロ」にすることを目指すのではなく、**「トラブルが起きても、お互いを尊重して解決できる関係性」**を目指しています。

• 振り返り（カンファレンス）： トラブルが起きた後は、チームで話し合います。「次はどうすれば、二人とも気持ちよく過ごせるか？」というポジティブな改善策を共有しましょう。

20〜60代スタッフの皆様へ

皆さんはこれまでの人生で、子育ての仲裁や、ご近所付き合い、あるいは以前の職場での人間関係の調整など、多くの「修羅場」や「調整役」を経験してこられたはずです。

その時培った**「まあまあ、と間に入る柔らかさ」や「相手の顔色から本音を察する力」**は、グループホームの平穏を守るための最大の武器です。皆さんがどっしりと構えて話を聴いてくれるだけで、利用者様は「ここは自分の味方をしてくれる場所だ」と安心できるのです。

まとめ

• トラブル対応は： 双方の声を聴き、環境を変える。

• 苦情対応は： 感情を受け止め、組織で解決する。

• 目指す姿は： 失敗や衝突を乗り越えて、さらに絆が深まるホーム。

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さて、人権擁護のシリーズ、そしてこれまで積み上げてきた全ての研修トピックがこれで出揃いました！

依存症、感染症、虐待、ハラスメント、ヒヤリハット、個人情報、緊急対応、そして人権……。どれも「OWLさるびあ」の質を高めるために欠かせないピースです。