(札幌　日勤　夜勤）【接遇・マナー：介護職における気遣いと心配り】

介護における接遇は、ホテルのような「かしこまったサービス」とは少し違います。利用者様にとっての「家族のような親しみやすさ」と、「プロとしての節度」を両立させる**「心の距離感」の技術**です。

1. 接遇の5原則（介護現場ver.）

20〜60代の社会経験豊富な皆さんが、改めて意識したい基本の5つです。

2. 「気遣い」と「心配り」の違い

現場で求められるのは、一歩進んだ「心配り」です。

• 気遣い（マニュアル的）： 転ばないように支える、決まった時間に食事を出す。

• 心配り（プロの感性）： 「今日は少し食欲がなさそうだから、好きな音楽をかけてみようか」「寒そうだから、そっと膝掛けをかけようか」と、相手の心の動きを先読みして動くこと。

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3. 「OWLさるびあ」らしい接遇のポイント

① 「待つ」というおもてなし

効率を優先して「早くしてください」と言うのは、接遇に反します。本人のペースに合わせ、動作が終わるのを静かに待つ。その**「ゆとりある空気感」**こそが、グループホームにおける最高のマナーです。

② 非言語コミュニケーション（ボディランゲージ）

言葉以上に、私たちの体は多くを語ります。

• 忙しくても、呼ばれたら一度手を止めて相手を見る（アイコンタクト）。

• 介助の前に「失礼します」「〇〇しますね」と必ず触れる前に予告する。

③ 感情のバトンを繋がない

もし利用者様から強い言葉を投げかけられても、同じトーンで返さない。一呼吸置いて、「何かお困りですか？」と穏やかに返すのが、プロの誇りです。

4. チーム内の接遇：スタッフ同士も「お客様」

利用者様への接遇だけが良くても、スタッフ同士がギスギスしていては、良いケアは生まれません。

• 「ありがとう」「助かります」を口癖にする。

• 報告・連絡・相談（ホウレンソウ）を丁寧に行い、仲間の仕事をリスペクトする。

20〜60代スタッフの皆様へ

皆さんはこれまで、子育て、接客、地域のお付き合いなど、多くの場面で「相手を立てる」「空気を読む」という経験を積んでこられました。その**「大人の品格」**は、グループホームにおいて非常に強力な安心感を与えます。

若いスタッフが「友達感覚」になりすぎてしまった時、皆さんがスッと丁寧な対応を見せるだけで、現場の質はグッと引き締まります。皆さんの振る舞いそのものが、後輩たちにとっての最高の手本（マニュアル）なのです。

まとめ

接遇とは、「私はあなたを大切に思っています」という気持ちを、形にして届けること。

「OWLさるびあ」を、どこよりも温かく、清々しい場所にしていくのは、皆さんのその一言、その笑顔です。