（豊平区　日勤　夜勤　週一から）接遇・マナー　グループホームにおける引き継ぎ時のマナー

「OWLさるびあ」は24時間365日、利用者様の生活を支える場所です。スタッフからスタッフへ業務を繋ぐ「引き継ぎ（申し送り）」は、単なる事務手続きではなく、利用者様の安全と安心をリレーする非常に重要なマナーの場です。

不適切な引き継ぎは、事故の元になるだけでなく、チームの士気を下げ、利用者様を不安にさせてしまいます。プロとして意識すべきポイントを整理しましょう。

1. 「時間」への敬意： チームの規律を守る

引き継ぎは、去るスタッフと、これから始まるスタッフの貴重な交差点です。

• 定刻5分前の準備： これから勤務に入るスタッフは、定刻にはすぐに情報を受け取れるよう、身支度と心の準備を整えておきます。

• 「終わらせる」責任： 去るスタッフは、次のスタッフがスムーズに業務に入れるよう、記録を整理し、現場を整えておきます。「あとはやっておいて」という丸投げは、最大のマナー違反です。

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2. 「場所」への配慮： プライバシーを最優先する

グループホームはリビングなどの共有スペースが多いため、情報の漏洩に細心の注意が必要です。

• 利用者様の耳に配慮する： 利用者様の前で、身体的な問題や「今日は不穏でした」といったネガティブな情報を話すのは、相手の尊厳を深く傷つけます。

• 物理的距離をとる： 可能な限りスタッフルームや、利用者様から離れた場所で行います。やむを得ず共有スペースで行う場合は、小さな声で、隠語や配慮した表現を使いましょう。

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3. 「内容」のプロフェッショナリズム： 主観と事実を分ける

引き継ぎの言葉一つで、次のスタッフの利用者様に対する「先入観」が決まってしまいます。

• 「ラベル」を貼らない： 「今日はわがままばかりで大変でした」といった感情的な報告は避けましょう。

• 具体的な事実を繋ぐ： 「15時頃、〇〇の理由で少し興奮されていましたが、お茶を飲んで落ち着かれました」と、「事実＋対応＋結果」を淡々と伝えます。

• 「変化」を強調する： 「いつも通りです」で済ませず、「今日は少し食欲がなかった」「表情がいつもより硬い気がする」といった、小さな違和感を共有することが、事故の未然防止になります。

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4. 「受け手」のマナー： 聴く姿勢で信頼を築く

情報を聞く側の態度が、報告の質を左右します。

• 「ながら聴き」をしない： 手を止めて相手の目を見ます。

• 不明点はその場で確認： 「それは何時頃のことですか？」「お薬は飲みましたか？」と、曖昧さを残さずに確認することが、責任の所在を明確にします。

• 労いの言葉で締める： 最後に「ありがとうございました、あとは引き受けました」「お疲れ様でした」と一言添える。これが、シフトの境界線をスムーズにし、チームワークを強固にします。

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20〜60代スタッフの皆様へ

皆さんはこれまで、仕事や家事の「段取り」の重要性を身をもって経験されてきたはずです。

引き継ぎが丁寧な職場には、ミスが少なく、穏やかな空気が流れます。 皆さんの「丁寧にバトンを渡す姿勢」と「真摯にバトンを受け取る姿勢」は、後輩スタッフにとって最高の教科書になります。OWLさるびあの安全は、この数分間の、静かで熱いコミュニケーションによって守られているのです。

まとめ

• 時間は： 遅れず、早まらず、相手を尊重する。

• 情報は： 事実を冷静に、プライバシーを守って。

• 最後は： 労いと「引き受けた」という宣言で締める。