（日勤　募集中　グループホーム）接遇・マナー　メール

「OWLさるびあ」の運営において、ご家族、ケアマネジャー、行政、そして協力医療機関とのメールのやり取りは、対面での接遇と同じくらい重要です。

文章は後に残るため、一時の不注意が「OWLさるびあは雑な運営をしているのではないか」という不信感に繋がりかねません。20〜60代のスタッフが、信頼される専門職として使いこなしたい「メールのマナー」を整理します。

1. 基本構成： 「型」を守って信頼を得る

メールは「件名・宛名・挨拶・名乗り・本文・結び・署名」の7つのパーツで構成します。

• 件名は「具体的」に：

  • △ 相談です

  • ◎ 【OWLさるびあ】〇〇様のご面会日程に関するご相談

  • ※ 相手が後で検索しやすいよう、施設名と用件を明記します。

• 宛名は「正確」に：

  • （株）などの略称は避け、役職名まで正しく記載します。

• 署名（シグネチャー）：

  • 施設名、氏名、住所、電話番号、HPのURLを必ず入れます。

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2. 福祉現場ならではの「言葉の配慮」

メールは声のトーンが伝わらないため、対面以上に丁寧な表現（クッション言葉）を使います。

• クッション言葉の活用：

  • 「恐れ入りますが」「お忙しいところ恐縮ですが」「差し支えなければ」

• 断定を避ける：

  • 「〜してください」ではなく「〜していただけますと幸いです」とします。

• 専門用語を避ける：

  • ご家族宛ての場合、「ADL（日常生活動作）」や「不穏」といった専門用語は使わず、「お一人でできる動作」「少し落ち着かないご様子」など、誰にでも伝わる言葉に変換します。

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3. セキュリティとプライバシー（最重要）

福祉職にとって、情報の取り扱いは命です。

• 個人情報の記載：

  • 利用者様のフルネームをメール本文に書くのは避けましょう（例：〇〇様、イニシャル等）。

  • 詳細な経過報告が必要な場合は、パスワード付きのファイルを添付するか、電話を併用します。

• 誤送信の防止：

  • 送信ボタンを押す前に、宛先（TO/CC/BCC）を3回確認してください。特にBCCに入れるべき一斉送信をCCで行うミス（情報漏洩）は絶対に防がなければなりません。

4. 「返信」のスピードとタイミング

• 24時間以内の返信：

  • すぐに回答できない場合でも「内容を確認いたしました。改めて明日までにご連絡いたします」と一次返信を入れるのが、安心感を与えるマナーです。

• 夜間の送信に注意：

  • 緊急時を除き、深夜の送信は避けましょう。相手のプライベートな時間を尊重することも、大切なパートナーシップの一環です。

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20〜60代スタッフの皆様へ

皆さんは、手書きの温かさも、デジタルの効率も両方知っている世代です。

メールは冷たく感じられがちですが、文章の端々に「〇〇様は本日、笑顔で過ごされていました」といった、ちょっとした温かいエピソードを添えるだけで、それは「心を通わせる手紙」に変わります。皆さんの丁寧なタイピングが、OWLさるびあの誠実さを証明します。

まとめ

• 件名： 一目で内容がわかるように。

• 言葉： クッション言葉で角を立てない。

• 安全： 送信前の指差し確認を徹底する。